ELE TINHA RAZÃO

Um antigo provérbio garante que o freguês sempre tem razão. Mesmo velho, parece que o provérbio não fez escola. O freguês é desrespeitado em toda a parte. E porque desrespeitado, ele vai e nunca mais retorna. Uma pesquisa revela que o custo para conquistar um novo cliente é cinco vezes maior do que o custo de manter um cliente antigo. E uma vez perdido dificilmente o cliente volta.
O mundo das empresas está cheio de pesquisas, sobretudo em relação ao cliente. Uma delas, feita nos Estados Unidos, revela o motivo da perda de um cliente. Os resultados surpreendem. Apenas 1% dos clientes é perdido por causa de morte. As mudanças de endereço ou cidade são responsáveis pela evasão de 5% dos clientes. O oferecimento de maiores vantagens em outras organizações leva uma fatia um pouco maior: 10%. Percentual um pouco maior - 14% - é perdido em função de reclamações não atendidas. Por fim: 65% dos clientes que abandonam um estabelecimento o fazem porque foram atendidos com frieza e indiferença, foram mal atendidos. Temos, portanto, um total de 79% dos clientes desperdiçados pelo mau atendimento.
Mas isto não se refere apenas a estabelecimentos comerciais, vale para todas as entidades que dependem do público. Vale para uma paróquia, um sindicato, uma associação de bairro, um grupo de oração, um hotel, uma barbearia...
A maioria dos que abandonam uma instituição nada diz. Não reclama, apenas vai embora. E não volta mais.
São muitas as maneiras de perder um cliente. A apatia da pessoa encarregada de atender o cliente. Frio, mal humorado, olha constantemente o relógio, enfim, dá a impressão de estar fazendo um grande favor. Quando pode passa o cliente adiante, enviando-o a outro setor da organização. Atitudes mais ou menos semelhantes: frieza no tratamento ou uma solução infantil do tipo: retorne na semana que vem, nosso sistema de computação caiu, o responsável está de férias, só depois do feria-dão...
A solução está na atitude oposta: demonstrar ao cliente que ele está em primeiro lugar e uma solução será encontrada, rapidamente e com todo o prazer. O cliente não está pedindo um favor, muito menos uma esmola. Ele é a razão do estabelecimento. Por vezes, a solução não é possível e isto deve ser dito ao cliente, mas existem maneiras de dizer não. Se tiver que dizer não, diga-o de maneira agradável. O cliente sairá com certeza de que foi bem atendido, foi levado a sério, mesmo com a negativa.
Toda esta preocupação com o cliente é por interesse. No Evangelho Jesus amplia as razões de um bom atendimento: "trate aos outros da maneira que gostaria de ser tratado, faça aos outros aquilo que gostaria que os outros fizessem a ti". Até neste ponto Cristo foi um excelente estrategista. Não por interesse, mas por amor, por respeito à pessoa.