Homem algum é uma ilha, afirmou John Donne. Somos seres sociais, convivemos e precisamos uns dos outros. Todos necessitamos amar e ser amados. Mesmo assim, a vida está cheia de desencontros. Alguns saem silenciosamente de nosso convívio, outros batem com violência a porta e mesmo jogam pedras. Por vezes não sabemos porquê e achamos que os outros são os culpados.
As empresas, seguidamente, fazem pesquisas sobre os clientes, o grau de satisfação ou de rejeição. Recente pesquisa mostra porque as empresas perdem clientes. Apenas 1% dos clientes é perdido por morte. As mudanças de endereço são responsáveis pelo sumiço de 5% dos clientes. Os preços e outras vantagens conduzem cerca de 10% dos clientes para os concorrentes. Percentual um pouco maior – 14% - é pedido pelo não atendimento de reclamações. Por fim, nada menos de 65% dos clientes são perdidos porque foram atendidos com frieza ou indiferença. Em outras palavras, foram mal atendidos. Isto dá um percentual de quase 80% dos clientes perdidos por mau atendimento.
Isso não vale apenas para estabelecimentos comerciais. Vale para todos os grupos que dependem do público. Vale para uma paróquia, uma barbearia, uma associação de moradores; para grupos de oração, para um hotel, para um restaurante... Alguns reclamam, mas a maioria vai embora e não retorna mais. E ainda se encarrega de falar mal da instituição, em média, para mais de vinte pessoas.
São muitas as maneiras de perder um cliente. A apatia da pessoa encarregada de atender o cliente, o mau humor, a consulta constante ao relógio e mesmo dar a impressão que está fazendo um grande favor. Outras atitudes ou conselhos: retorne na próxima semana, nosso sistema de computação caiu, o responsável está de férias, só depois do feriadão, está no fim do expediente...
A solução está na atitude oposta: demonstrar ao cliente que ele é importante e uma solução será encontrada. E se for preciso optar pela negativa, existem muitas maneiras de dizer não. Um não, dito de maneira amigável, fará o cliente ter certeza que foi bem atendido, que foi levado a sério. Se possível, indicar uma alternativa.
Jesus foi estrategista. Ele sabia como vender o seu produto. A regra de ouro: trate os outros da maneira como gostaria de ser tratado; faça aos outros aquilo que gostaria que os outros fizessem a ti (Mt 7,12). Até neste ponto Cristo se revelou excelente estrategista. Não por interesse, mas por amor, por respeito à pessoa. Francisco de Assis tinha uma posição: o irmão é sempre maior que nós.
A constatação de cada dia revela que as pessoas – clientes, amigos – é quase sempre por acaso que entram em nossa vida, mas não é por acaso que permanecem.
As empresas, seguidamente, fazem pesquisas sobre os clientes, o grau de satisfação ou de rejeição. Recente pesquisa mostra porque as empresas perdem clientes. Apenas 1% dos clientes é perdido por morte. As mudanças de endereço são responsáveis pelo sumiço de 5% dos clientes. Os preços e outras vantagens conduzem cerca de 10% dos clientes para os concorrentes. Percentual um pouco maior – 14% - é pedido pelo não atendimento de reclamações. Por fim, nada menos de 65% dos clientes são perdidos porque foram atendidos com frieza ou indiferença. Em outras palavras, foram mal atendidos. Isto dá um percentual de quase 80% dos clientes perdidos por mau atendimento.
Isso não vale apenas para estabelecimentos comerciais. Vale para todos os grupos que dependem do público. Vale para uma paróquia, uma barbearia, uma associação de moradores; para grupos de oração, para um hotel, para um restaurante... Alguns reclamam, mas a maioria vai embora e não retorna mais. E ainda se encarrega de falar mal da instituição, em média, para mais de vinte pessoas.
São muitas as maneiras de perder um cliente. A apatia da pessoa encarregada de atender o cliente, o mau humor, a consulta constante ao relógio e mesmo dar a impressão que está fazendo um grande favor. Outras atitudes ou conselhos: retorne na próxima semana, nosso sistema de computação caiu, o responsável está de férias, só depois do feriadão, está no fim do expediente...
A solução está na atitude oposta: demonstrar ao cliente que ele é importante e uma solução será encontrada. E se for preciso optar pela negativa, existem muitas maneiras de dizer não. Um não, dito de maneira amigável, fará o cliente ter certeza que foi bem atendido, que foi levado a sério. Se possível, indicar uma alternativa.
Jesus foi estrategista. Ele sabia como vender o seu produto. A regra de ouro: trate os outros da maneira como gostaria de ser tratado; faça aos outros aquilo que gostaria que os outros fizessem a ti (Mt 7,12). Até neste ponto Cristo se revelou excelente estrategista. Não por interesse, mas por amor, por respeito à pessoa. Francisco de Assis tinha uma posição: o irmão é sempre maior que nós.
A constatação de cada dia revela que as pessoas – clientes, amigos – é quase sempre por acaso que entram em nossa vida, mas não é por acaso que permanecem.
Nenhum comentário:
Postar um comentário